Zu Aufträgen können SLA (Service Level Agreement) Einstellungen konfiguriert werden. Voraussetzung ist die Erstellung von Aufträgen im Auftragsmodul.
Diese Funktion von TeamPlay unterstützt Unternehmen, welche bestimmte Reaktionszeiten auf Supportzeiten,… vertraglich festgelegt haben. Es werden die zu überwachenden E-Mailpostfächer (beispielsweise Supportpostfach) von TeamPlay auf eingehende E-Mails überwacht und Tickets zu dem jeweiligen Auftrag, mit der definierten Reaktionszeit für den zuständigen Mitarbeiter angelegt.

 

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Öffnen Sie einen Auftrag und wechseln Sie in den Reiter „SLA Einstellungen“.

 

In der Registerkarte „SLA Einstellungen“ werden zu Aufträgen Postfächer (beispielsweise Supportpostfächer) überwacht, um im Supportfall in der vorgegebenen Zeit reagieren zu können. Das überwachte Postfach kann beispielsweise eine E-Mailadresse im Unternehmen sein, auf welche alle Supportanfragen eintreffen. Gleiches kann für Kundenanfragen konfiguriert werden.

 

Auftrag SLA Registerkarte

 

Wurden bereits SLA Einstellungen gespeichert, sind diese in der Übersicht tabellarisch aufgelistet. Neue Einstellungen werden über „Neu“ angelegt.

2.0.65 SLA-Modul Stellvertreter eintragen

 

Es öffnet sich eine neue Maske, in welche die SLA Einstellung einzutragen sind. Je nach Auftrag können vertraglich festgelegte Reaktionszeiten und Bearbeitungszeiten vereinbart sein. Diese werden eingetragen und TeamPlay errechnet für das zu erstellende Ticket automatisch die Startzeit. Es werden alle involvierten Mitarbeiter für den jeweiligen Auftrag eingetragen, diese erhalten eine TeamPlay Nachricht und ein E-Mail, dass ein neues Ticket angelegt wurde (also ein Supportfall vorliegt). Der aktuelle Mitarbeiter und dessen Stellvertreter sind zuerst als „involvierter Mitarbeiter“ einzutragen, anschließend kann dieser im Drop-Down-Menü ausgewählt werden. Es kann ein Standardtext (im Betreff) für die E-Mail an die internen Mitarbeiter eingetragen werden. Die automatisch erstellte Aktivität kann einer übergeordnete Aktivität unterstellt werden:

1234 Kunde A
108 Anfragen Kunde A
789 Support Kunde A

Ein aktueller Mitarbeiter muss standardmäßig eingetragen werden. Wird eine Nachricht über das zu überwachende Postfach gesendet, wird die neue Aktivität mit einem Standardstatus erstellt.

 

SLA Einstellungen anlegen Maske:

Pflichtfelder sind die fettgeschriebenen Wörter „Name“, „Involvierter MA“, „Aktueller MA“, „Status“, „Priorität“ und „Überwachte Mailbox“.

Name: Der Name der SLA Einstellung kann frei gewählt werden.

Reaktionszeit: Ist jene Zeit, welche verstreichen darf, bis jemand den Supportfall aufnimmt.

Bearbeitungszeit: Ist jene Zeit, welche für die Bearbeitung benötigt werden darf.

Betriebszeiten: Die in den Firmenstammdaten hinterlegten Betriebszeiten können in diesem Drop-Down-Menü ausgewählt werden.

Involvierte MA: Definiert jene Mitarbeiter, welche sich um den Supportfall kümmern. Für Kunden A sind das Mitarbeitern 75B, 88A und 98O.

Übergeordnete Aktivität: Nach dem Erhalt eines E-Mails vom Kunden, wird in TeamPlay eine neue Aktivität angelegt. Diese kann zu einer übergeordneten Aktivität oder als neues Projekt erstellt werden.

Aktueller MA: Aus den eingetragenen involvierten Mitarbeitern wird ausgewählt wer der erste Mitarbeiter ist, der sich der Aktivität annimmt.

Stellvertr. Akt. MA: Ist der aktuelle Mitarbeiter abwesend kann ein Stellvertreter angelegt werden.

Verantwortlicher MA: Neben dem aktuellen Mitarbeiter gibt es verantwortliche Mitarbeiter, welche für das Projekt oder den Kunden verantwortlich sind. Dies kann bei beiden Feldern der gleiche Mitarbeiter sein. Um einen verantwortlichen Mitarbeiter auswählen zu können, muss dieser als involvierter Mitarbeiter eingetragen sein.

Stellvertr. Verantw. MA: Hier gilt gleiches wie beim aktuellen Mitarbeiter.

Status: Die neu angelegte Aktivität wird mit diesem Status angelegt.

Aktivitätstyp: Der Aktivitätstyp beschreibt worum es sich bei der neu erstellten Aktivität handelt (zB Anfrage, Support, Wunsch, Bedienfehler,…)

Priorität: Der automatisch erstellten Aktivität wird eine Priorität vergeben, diese kann frei gewählt werden (A – Z oder 1 – 100)

überwachte Mailbox: Als überwachte Mailbox werden jene Mailboxen aufgelistet, welche in TeamPlay hinterlegt wurden. Neue überwachte Mailboxen werden in den Einstellungen -> „überwachte Postfächer“ eingetragen.

Absender Adresse enthält: Für die Zuordnung zur richtigen übergeordneten Aktivität bzw. zur Zuordnung zum richtigen SLA Vertrag ist die Eindeutigkeit notwendig. Diese kann durch die Eingabe der „Absender Adresse enthält“ durchgeführt werden. Es können Teile eine E-Mailadresse (zum Beispiel @abc.com) als Kriterium definiert werden.

Betreff enthält: gleiches wie bei „Absender Adresse enthält“ nur hier ist das Zuordnungskriterium der Betreff des E-Mails. Die Verwendung von Sonderzeichen ist hier nicht erlaubt.

Reguläre Ausdrucke verwenden: Mit einer Konfigurationssprache können die Einstellungen noch genauer festgelegt werden.

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